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          组团出游安全至上履约尽责诚信为本
          发布时间:2020-11-02 10:30 星期一
          来源:法治日报——法制网

          □ 法治日报全媒体记者  范天娇

          □ 法治日报全媒体实习生      汪涛

          近年来,很多人在假期会选择外出旅游,在领略各地风土人情和秀美景色的同时,也能释放压力、开阔眼界。据国家统计局数据,2019年全年国内游客量60.1亿人次,国内旅游收入57251亿元,旅游已经成为越来越多人幸福生活的“刚需”。然而旅游过程中的各种糟心事却经常会让游客期待落空,甚至权益受损,《法治日报》记者选取安徽省法院系统审理的几起相关案件,提醒旅客在外出旅游遭遇侵权时,要敢于拿起法律武器,积极维护自己的合法权益。

          未经同意擅改行程

          旅途病倒游客获赔

          2018年3月,65岁的钱某与安徽省芜湖市某旅游公司签订了《团队国内旅游合同》,约定钱某等25人旅行团参加该公司提供的“拉萨+布达拉宫+林芝+羊卓雍措+纳木措+南伊沟+大峡谷12日7晚跟团游”。同年4月23日,钱某等跟团抵达拉萨,根据该旅游公司提供的行程安排,次日钱某等人应当前往海拔相对较低的林芝地区游玩,但是旅行公司在未征得钱某及旅行团成员同意的情况下,将第二日的行程安排至海拔相对较高的纳木措。

          第二天,钱某随团抵达纳木措后,由于一时难以适应高海拔缺氧,出现头痛、胸闷、恶心、呕吐等症状,随即钱某被送往医院。医院诊断,钱某高原反应严重,出现蛛网膜下腔出血、高血压三级很高危组等症状。经过十余天的治疗和观察,钱某出院回家,随后她起诉了该家旅游公司。

          钱某认为,被告旅游公司未经旅客同意擅自改变行程,违背了进藏旅游先到低海拔地区适应,再逐渐过渡到高海拔地区的行业惯例和常规做法,同时也未按照合同要求,对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目履行告知、警示义务,发生危险时也未尽到安全保障和有效的帮助义务,因此要求该旅游公司赔偿各项损失共计58000余元。

          芜湖市镜湖区人民法院经审理认为,西藏地处高海拔地区,高原反应属旅游过程中需要特别注意的事项,这意味着去西藏旅游对旅游者的身体条件要求较为严格,而旅游者在患有某些疾病的情形下更不适宜前往。被告旅行公司作为专业旅游服务机构,对已年满65岁的原告未尽到充分的注意义务,在不知晓原告身体状况的情况下贸然提供进藏旅游服务,且在提供旅游服务过程中擅自改变行程计划,违背了进藏旅游由低海拔过渡到高海拔的行业惯例,导致原告发生高原反应,住院抢救。因此判处被告赔偿原告各项损失并退还相关旅游费用。

          审理此案的法官表示,旅游经营者应当保证其提供的商品和服务足以保障消费者的人身、财产安全。同时,旅行社对可能危及旅游者人身财产安全的事项应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示,并采取防止危害发生的必要措施。而本案中的旅行社没有履行应尽义务,理应对原告作出相应赔偿。

          出国看球未能如愿

          虽非欺诈违约当赔

          2018年,俄罗斯世界杯期间,球迷张先生和好友戚先生与安徽某旅行社签订了《出境旅游合同》,约定由该旅行社为张先生和戚先生提供“俄罗斯风行世界杯双飞7日游”服务,该旅游项目中包含张先生和戚先生想要观看的世界杯第七场小组赛。随后,两位游客向旅行社支付了全部旅游款项。

          旅游行程开始后,张先生和戚先生飞抵俄罗斯。比赛当天,张先生和戚先生早早抵达球场外准备观赛,但旅行社并没有将合同中约定的世界杯第七场小组赛的门票交给他们,导致两人未能按时入场,张先生和戚先生失望而归。次日,经过旅行社的协调,工作人员为张先生和戚先生更换了世界杯其他场次的比赛。

          张先生和戚先生回国后以该旅行社未能履约,提供服务与合同约定不符为由,将该旅行社诉至合肥市庐阳区人民法院。张先生认为,旅行社作为旅游的组织者,应当对参团者整个旅游过程负责,而该旅行社在没有查看到合同中约定的场次球票的情况下,未告知自己真实情况,误导自己和同伴作出出境的决定,已构成欺诈。此外,观看世界杯第七场小组赛是他们本次旅行的核心内容,却被该旅行社随意更改,造成自己的希望落空,旅游的主要目的未能实现。故要求相关旅行社赔偿各类损失15万余元。

          法院审理后查明,造成该旅行社未能如约为两位旅客提供球场入场券的原因,在于俄罗斯方面的地接社存在欺骗行为,在没有提前购买相关场次门票的情况下,向该旅行社谎称自己已经订票,造成比赛即将开场时两位旅客无法按时取票入场。但该旅行社在事后积极协调,帮助张先生和戚先生安排观看了世界杯比赛的其他场次,因此该旅行社行为不构成欺诈。庐阳法院判定,该旅行社行为客观上构成违约,应当赔偿原告损失12000元。张先生和戚先生不服一审判决,提出上诉,二审法院维持原判。

          法官庭后表示,本案中被告旅行社存在擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目等行为,已经和双方制定的合同相违背。对于原告提出的赔偿未完成约定旅游服务项目费用的要求,人民法院应予支持,故作出上述判决。

          研学途中意外受伤

          未尽义务旅社担责

          2017年12月16日,安徽省泾县云岭镇某小学学生肖某与同学参加由学校组织的滁州长城影视城研学旅行活动,10多位教师也参与了活动。该活动由合肥一家旅行社组织并接待,时间为两天。

          到达影视城后,学生与教师被分开,由影视城的教官带学生乘坐观影车观影,管理,教师并未参与。肖某等学生在影视厅观影结束后,离开影视厅在等候区等候。等候区无导游等工作人员提供服务、进行管理。有学生在等候区活动场地荡秋千,然而秋千架突然倾倒,将附近的肖某砸伤。肖某随即被送入医院治疗,后经诊断为右胫骨髁间嵴骨折,陆续在多家医院接受治疗。肖某的前期医疗费用已由学校、旅行社支付。2019年4月11日,肖某的伤势经司法鉴定构成十级伤残,并对误工、营养、护理期限进行了鉴定。

          随后,肖某的父亲将学校、旅行社起诉至泾县法院,要求两被告赔偿医疗费、护理费、残疾赔偿金等费用合计9.9万元。但学校辩称,到达影视城后学生与带队的教师被分开,教师不能在现场对学生进行管理。故学校在本案中不存在过错,不承担赔偿责任。

          旅行社则认为,根据旅行合同的约定及旅游法的规定,旅行社应对旅行活动承担合理限度的安全保障义务。肖某是因同学争抢、推摇景区内的秋千,致秋千倾倒而受伤,肖某的受伤系意外事件,旅行社对此不存在过错。

          泾县法院审理认为,结合肖某在旅游过程中受到伤害的事实经过,可认定肖某自身不存在过错。肖某等学生观影后在等候区处于无人管理状态,继而发生损害,且旅行社不能证明其履行了告知、警示等义务,存在过错,应对肖某的损害承担赔偿责任。肖某等学生到达影视城后,应影视城的游览要求,学校的老师即与学生分开活动,学生交由旅游服务者管理,学校不参与管理。肖某在此期间发生损害,学校不存在过错。法院最终判决,旅行社赔偿原告肖某经济损失9.6万余元。

          办案法官表示,旅游经营者组织在接待老年人、未成年人、残疾人等群体的游客时,应当采取相应的安全保障措施。而在本案中,肖某受伤时,现场没有导游等工作人员维持秩序,保障这群未成年游客的安全,旅行社没有尽到相关义务,故法院依法作出上述判决。

          旅游法相关规定

          第三十二条 旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者。

          第六十九条 旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。

          经旅游者同意,旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的,应当与地接社订立书面委托合同,约定双方的权利和义务,向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本,并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。

          第七十九条 旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训,对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估,采取必要措施防止危害发生。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施。

          最高法关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题相关规定

          第十七条 旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。

          旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。

          老胡点评

          随着我国新冠肺炎疫情防控形势的好转,旅游市场再度兴旺繁荣。各地旅行服务机构在满足人们观光游览需要方面发挥了巨大作用,“跟团游”成为人们观光游览的主要方式。但是,一些旅行社在经营管理方面还存在许多漏洞,随意更改旅游线路,擅自降低服务标准,甚至有个别旅行社为了经济效益而欺骗消费者,把安全防范置之脑后,使游客处于危险境地。

          当前,越来越多的老年人和未成年人成为“跟团游”的消费群体。相对来说,这一部分旅游者身体状况、安全认知和防护能力较弱,因此需要旅行社花费更多精力去照顾爱护、采取更加严密的措施予以安全防范。对于可能出现的各种隐患应当事前实事求是地告知游客,决不能隐瞒实情。同时,旅行社还应当认真做好安全预案,游客一旦发生健康问题,及时就近送医救治。

          诚交天下客,誉从信中来。国内旅游市场繁荣兴旺局面来之不易,希望各地旅行服务机构能够倍加爱护和珍惜,增强法治观念和契约意识,依法全面履行合同义务,以诚实守信赢得游客信赖,在维护游客合法权益的同时使自身不断发展壮大。  胡勇  

          责任编辑:金燕
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